Zarówno współpraca z klientami biznesowymi (B2B – business to business), jak i indywidualnymi (B2C – business to customer) ma swoje cechy charakterystyczne, które różnią się między sobą. Każda z tych branż w związku ze swoją specyfiką ma charakterystyczne potrzeby związane ze skalą prowadzonego biznesu, ponoszonymi koszami, czy też odbiorcami usług. W związku z tym sklep B2B i B2C wymaga wprowadzenia odmiennych platform do obsługi transakcji oraz automatyzacji obsługi zamówień.
Odrębne cele sklepów B2B i B2C
Sklepy internetowe i założenia branży B2C oraz B2B istotnie się od siebie różnią. Oferta skierowana do klientów indywidualnych polega na maksymalnym zwiększeniu zysków ze sprzedaży oraz wykreowaniu marki. Można to zauważyć już po samej grafice strony. Jej zadaniem jest przyciągnięcie uwagi do poszczególnych produktów oraz zachęcenie klienta do dokonania zakupu. Ważnym elementem są również treści, które dostarczają najważniejszych informacji o oferowanym asortymencie w taki sposób, aby nie obciążać nadmiernie klienta. Budowa sklepu internetowego zazwyczaj oparta jest na doświadczeniach użytkowników (User Experience – UX), co gwarantuje prostą i intuicyjną obsługę witryny. Wszystkie te działania podejmowane są w celu zwiększenia konwersji strony, czyli przekierowania osób przeglądających produkty bezpośrednio do zakupu zrealizowanego w koszyku.
Z kolei w branży B2B istotne jest pozyskiwanie nowych klientów biznesowych, szybka realizacja zamówień oraz ułatwienie pracy osób przyjmujących duże zamówienia. Walory wizualne platformy nie są więc w tym przypadku tak istotne. Bywa też wręcz przeciwnie – rozbudowana grafika może jedynie rozpraszać kontrahenta i utrudniać mu znalezienie niezbędnych informacji. Sprawny system pozwala tu zautomatyzować obsługę klienta, wprowadzić zamówienie do systemu, a także udzielić informacji o produktach bez konieczności kontaktowania się z handlowcem.
Branża e-commerce B2B i B2C – potrzeby
Obie branże różnią się pod względem specyfiki pracy, z czego wynikają odmienne formy handlu internetowego i przebiegu procesu zakupowego. Branża e-commerce dla klientów B2C odnosi się bezpośrednio do klienta, jako nabywcy towarów i usług. W związku z tym sklep on-line powinien mu dostarczać niezbędnych informacji o oferowanym produkcie, możliwość wyboru sposobu dostawy i płatności przelewem szybkim lub tradycyjnym oraz innymi dostępnymi formami płatności. Sprzedaż w sektorze B2C zazwyczaj dotyczy pojedynczych zamówień o niewielkiej wartości, a oferowane ceny brutto są jednakowe dla wszystkich klientów. Sprzedaż B2C jest więc zdecydowanie łatwiejsza niż utrzymywanie relacji biznesowych.
Mimo że w przypadku produktów o niskiej wartości w branży B2B można zaoferować podobny system sprzedaży, to zwykle proces ten jest bardziej złożony. Relacje biznesowe zazwyczaj opierają się na powtarzalnych zamówieniach oraz wynegocjowanych wcześniej cenach. Realizowane transakcje opiewają również na znacznie wyższe kwoty, a konkretne ceny netto towarów dostępne są dla zweryfikowanych oraz zalogowanych do systemu kontrahentów. Stworzony sklep internetowy B2B powinien więc przyjmować duże zlecenia w formie e-mail, zamówień elektronicznych lub tradycyjnych dokumentów. Złożenie zamówienia wymaga również połączenia z rachunkowością, fakturowaniem oraz przechowywaniem danych klientów biznesowych.
Sklep B2B a B2C – promocje i rabaty
Promocje, rabaty oraz programy lojalnościowe to zadania marketingowe, których celem jest przyciągnięcie nowych nabywców. Zasady ich przyznawania są jednak różne w branżach B2C i B2B. W przypadku klientów indywidualnych ich zadaniem jest przyciągnięcie klienta, który pod wpływem emocji związanych z oferowaną zniżką dokonuje zakupu. Jeśli nabyty produkt spełnia jego oczekiwania, to istnieje szansa na długotrwałą, stałą relację z nowym klientem, której przypieczętowaniem jest program lojalnościowy. Jego główną rolą jest zachęta do częstych zakupów oraz pozostanie z daną marką na dłużej.
O zakupach na platformach B2B najczęściej decyduje natomiast zarząd firmy lub pracownicy na stanowiskach decyzyjnych. Oferta promocyjna powinna więc być ściśle dopasowana do potrzeb danego przedsiębiorstwa. Nadawane indywidualnie rabaty mogą się tutaj sumować bez względu na obrót, a klient ma w systemie stały wgląd do otrzymanych upustów cenowych.
Sposoby płatności w B2B i B2C
Ważną różnicą pomiędzy sektorem B2B i B2C jest sposób finalizowania transakcji, czyli dostępnych form zapłaty za zakupione towary. Klienci indywidualni korzystający ze sklepów internetowych za swoje zakupy mogą zapłacić przelewem, kartą płatniczą lub skorzystać z bramki płatniczej, np. PayU, Przelewy24 lub PayPal. Zapłata za towar następuje bezpośrednio po złożeniu zamówienia, a zaksięgowanie wpłaty uruchamia proces organizacji przesyłki.
E-commerce B2B wykorzystuje w tej materii bardziej zaawansowane rozwiązania, a terminy płatności są negocjowane bezpośrednio między sprzedawcą a odbiorcą. Zazwyczaj platformy dopuszczają możliwość odroczonych terminów płatności lub kredytów kupieckich. W przypadku opóźnień w płatnościach system może też wysyłać automatyczne przypomnienia o opłaceniu należności, nakładać limity sprzedaży, a nawet blokady dla klientów wyjątkowo opóźniających się z przelewem.
