czwartek, 2 lutego, 2023
3 C
Warszawa

Model Złotego Jajka w e-commerce

E-commerce, czyli szeroko rozumiana sprzedaż elektroniczna, to możliwość dotarcia do nieograniczonego grona potencjalny klientów – internautów. Niestety, sama strona internetowa o charakterze wizytówki, oraz udostępnienie do sprzedaży dobrej jakości produktu w relatywnie niskiej cenie, w dzisiejszych czasach już nie wystarczy. Jako młodzi, lub po prostu początkujący przedsiębiorcy, szybko zorientujemy się, że całe grono naszych konkurentów gotowych jest do działania w bardzo podobny sposób. Jak zwykle, szkopuł tkwi w niuansach. Klient także jest w kłopocie – przy zalewie bardzo podobnych propozycji, albo wybiera impulsywnie, ponieważ szkoda mu czasu na dokładne przeglądanie niemal bliźniaczych ofert, albo przeciwnie, poświęci sporo energii na to by wybrać dostawcę oraz jego produkt w bardziej świadomy sposób. O tą drugą część klientów warto się starać, bo na tych pierwszych jako takiego wpływu nie mamy. Co do tego nie mają wątpliwości sprzedawcy, którzy zainwestowali środki finansowe oraz czas na mozolne budowanie dobrego wizerunku w sieci, na modelowanie całej struktury tworzącej oraz wspomagającej e-commerce.

Lek bez recepty, czyli indywidualne uwarunkowania

Wiele osób, które odnosi sukcesy sprzedażowe w sieci, lub zajmuje się teorią e-commerce, bardzo często mawia, iż nie ma jednej, jedynej recepty, która otwiera drogę do sukcesu. Innymi słowy, nie ma przepisu, który by pokazał co trzeba kolejno robić i jakie proporcje dodawać by zacząć sprzedawać, by zacząć liczyć się na konkurencyjnym rynku.
Przede wszystkim należy zdawać sobie sprawę z faktu, że każda branża jest inna, a nawet podobne tematycznie produkty mogą być atrakcyjne dla zupełnie różnych grup docelowych. Do tego dochodzi sezonowość, siła rażenia konkurencji w mniejszym lub większym stopniu, koniunktura gospodarcza, nastroje społeczne i z pewnością wiele innych czynników. Z tego względu działania przedsiębiorcy muszą być dostosowane do aktualnych warunków. Logicznym wydaje się więc fakt, iż korzystanie z metod, które już kiedyś, u kogoś innego się sprawdziły, niekoniecznie muszą zadziałać w naszym przypadku.
Co zatem należy zrobić? Po pierwsze rozpoznać rynek i docelowego klienta dla swoich produktów i usług, stworzyć w miarę stałą infrastrukturę, o czym szeroko opowiemy w dalszej części artykułu, a następnie zacząć dopasowywać w sposób indywidualny działania zmierzające do zwiększenia sprzedaży.

Schemat modelu Złotego Jajka w e-commerce

Wyobraźmy sobie przekrój pionowy ugotowanego na twardo jajka. W środku mamy oczywiście okrągłe, smakowite żółtko. Jest to element, do którego najbardziej dążymy, o którego dbamy. Nie sposób nie domyślić się, iż jest to metafora dla naszej sprzedaży. Żółtko, to wszelkie transakcje finansowe po stronie przychodów Jest to efekt, do którego dążymy, a pozostałe elementy, takie jak białko czy skorupka mają pomagać i chronić.

Sprzedażowe żółtko otoczone jest bezpośrednio białkiem, na które w przypadku e-commerce składają się dwa podstawowe czynniki:

  • Działania wewnętrzne, czyli ogólnie mówiąc praca biura, wszystko to, co nie jest widoczne dla klienta;
  • Działania zewnętrzne, czyli ogromna praca, która jest widoczna szczególnie w sieci.

Warto w tym miejscu opisać najważniejsze punkty, które budują działania zewnętrzne jak i wewnętrzne, ich efektem jest wytworzenie skorupki, a ta z kolei będzie pełniła rolę ochroną, to właśnie jej stan zadecyduje o tym jak firma jest postrzegana na rynku.

Działania wewnętrzne

Księgowość – Jeden z najbardziej niewidocznych działów w każdej firmie, niezależnie czy mamy na myśli duże przedsiębiorstwo, czy też jednoosobową działalność gospodarczą, która kolokwialnie mówiąc, mieści się w jednej torbie od laptopa. Wystawianie faktur sprzedażowych, przyjmowanie i księgowanie faktur kosztowych, obliczanie podatków, archiwizowanie dokumentów, obsługa umów cywilnoprawnych itd. Klient, który zamówił towar przez internet lub przyszedł do tradycyjnego sklepu nie widzi pracy związanej z księgowością, jednak i ona może mieć wpływ na postrzeganie firmy. Wystawiona poprawnie faktura, lub inny dokument sprzedaży dodany natychmiast do towaru lub usługi, możliwość natychmiastowego sprawdzenia historii sprzedaż z danym klientem (o ile wcześniej nastąpiła sprzedaż z dołączeniem dokumentu imiennego), wszystko to może działać na korzyść naszego przedsiębiorstwa, gdyż delikatnie pokazuje, iż mamy tzw. porządek w papierach, lub niestety odwrotnie.

Dodatkowo dokumenty księgowe mogą pełnić rolę marketingową. Faktura z kolorowym logo firmy, slogan reklamowy, krótkie podziękowanie za zakupy i ponowne zaproszenie, wszystko to może się znaleźć na dokumencie. Mimo, że tego rodzaju informacje to sprawa naprawdę najmniej istotna na fakturze, to jednak całość może zbudować bardzo pozytywną otoczkę.

Transport – Niezależnie czy mamy do czniania ze skomplikowanym łańcuchem dostaw towaru do klientów hurtowych, czy też wysyłamy zwykłe paczki do osób indywidualnych, zawsze szalenie ważne jest poukładanie spraw logistycznych. Najwięcej firm wysyłkowych, opierających swoją sprzedaż na e-commerce, korzysta z firm kurierskich. Ich usługi są stosunkowo tanie, a przesyłka jest (przynajmniej w teorii) o wiele bezpieczniejsza niż ta, która została nadana na tradycyjnej poczcie. Chodzi tutaj także o czas realizacji zamówienia. Często atutem sklepów internetowych jest zaoferowanie klientowi dostarczenia przesyłki w przeciągu 24 godzin od chwili zakupu. Możliwości jest kilka. Warto jednak pozostawić internetowemu klientowi pewien wybór, np. opłata gotówką u kuriera (przesyłka pobraniowa),  opłata przy zakupie poprzez natychmiastowy przelew elektroniczny (Paypal, PayU, przelew zwykły z elektronicznego konta bankowego).
Realizacja przesyłek – a dokładniej mówiąc – czas realizacji, ma olbrzymi wpływ na opinię, jaką wygłaszają klienci na temat sprzedawcy. Kilkudniowy poślizg wynikający ze strony sprzedawcy lub nawet samej firmy kurierskiej, zdecydowanie wpływa na poziom niezadowolenia klienta. Nie będzie dla niego szczególnie istotne w takiej sytuacji, iż towar jest pierwszej jakości a cena niewygórowana. Ważne, że nastąpiły problemy z przesyłką a czas realizacji był dłuższy niż powinien.

Wiele sklepów internetowych jednak zabezpiecza się przed ewentualnymi problemami i z góry określa nieco dłuższy czas realizacji przesyłki. Jeśli wszystko przebiegnie perfekcyjnie, klient jest zadowolony z wcześniejszej realizacji niż to było mu obiecane. Jest to świetny zabieg marketingowy.

Zarządzanie dostawami i estymacja produktów – przedsiębiorstwo sprzedające w sieci zwykle posiada podobny magazyn do tego, jaki funkcjonuje przy tradycyjnym sklepie. Oczywiście wiele zależy od specyfiki produktu. Jedni przedsiębiorcy muszą liczyć się z tym, iż specyfika ich produktu wymaga określonych warunków lub dużo miejsca, z kolei inni mieszczą magazynek w większej szafie ubraniowej. Po stronie przedsiębiorcy  leży tutaj obowiązek zapewnienia sklepowi ciągłości dostaw. Niestety, marnie wygląda sklep internetowy, w którym przy wielu pozycjach dołączona jest informacja pt. brak towaru. Osoby dbające o ciągłość sprzedaży muszą przewidywać ile potrzebują towaru, jak wcześnie zamawiać dostawy itd. Wszystko po to, by stali klienci zawsze wiedzieli, iż chcąc dokonać zakupu, nawet na ostatni moment, mogli być pewni, iż sklep ich nie zawiedzie i będzie miał pełny magazyn, mogący sprostać ich oczekiwaniom.

Estymacja produktów jest swojego rodzaju szacowaniem potrzeb. W niektórych branżach występuje sezonowość, klienci kupują dany towar np. przed świętami, albo o danej porze roku zdecydowanie częściej niż w innym czasie itd. Osoba zarządzająca stanem magazynowym musi umieć przewidzieć skutki ekonomiczne zamawiania zbyt małych ilości towaru lub zbyt dużych ilości. Oświadczenia jednak szybko uczą jak w tym zakresie znaleźć złoty środek.

Zarządzanie sprzedażą – Ten bardzo ogólny, szeroki dział jest szalenie ważny. Zależy on w dużej mierze od innych rzeczy, takich jak np. stany magazynowe, kondycja finansowa firmy, możliwości i ograniczenia jakie wynikają z prowadzenia logistyki, ilość osób, które mamy do dyspozycji w zespole itd. Osoby zarządzające sprzedażą w sklepie internetowym ustalają zakres dostępnych produktów, decydują o konkretnych promocjach, akcjach sprzedażowych itd. Tutaj z punktu widzenia klienta bardzo ważna jest spójność i jasność informacji.

Analiza – Zanim rozpoczniemy działalność  sprzedażową w sklepie internetowym, na aukcjach lub zupełnie gdzieś indziej, warto sprawdzić co dzieje się u potencjalnej konkurencji, po to by móc lepiej wpasować się w rynek. Kiedy sprzedaż prowadzona jest pełną parą, także ważne jest zbieranie informacji, wyciąganie wniosków, umiejętność przewidywania związków przyczynowo – skutkowych. Analiza przeprowadzonych transakcji może powiedzieć nam gdzie mamy najwięcej klientów, np. w jakim regionie, lub czy są to osoby z mniejszych lub większych miejscowości. Analizując historię zwrotów czy reklamacji, po pewnym czasie będziemy wiedzieć co klientom się nie podoba, na co zwrócić uwagę robiąc kolejne zamówienia u swojego producenta itd. Analiza rynku, analiza zachowań klientów to bardzo cenne informacje i wskazówki na przyszłość.

Działania zewnętrzne

Wielu sprzedawców, ze swojego doświadczenia dobrze, iż sprzedaż satysfakcjonującego produktu czy usługi to połowa sukcesu. Ważne jest również to, co klient ma do powiedzenia o sprzedawcy czy też usługodawcy.
“Ten facet  sprzedaje przez internet świetne etui do tabletów, nawet tanie i ma spory wybór wzorów, ale jest gburem, chciałam o coś dopytać ale zbył mnie jednym zdaniem, i nie dostałam nawet informacji, że towar jest już w drodze. Całe szczęście, że samo etui bardzo mi się podoba i jest zgodne z opisem, bo gdybym miała robić reklamację, to myślę, że w tym sklepie byłaby to droga przez mękę”.
Jakie odczucia? Z pewnością mieszane, prawda? Towar dobry, ale ta obsługa … klienta z pewnością mocno się zastanowi czy kupić tam ponownie cokolwiek. Z pewnością nie poleci też tego sklepu rodzinie czy najbliższym znajomym, a może nawet ponarzeka gdzieś na forum odstraszając innych, potencjalnych klientów.

Działania zewnętrzne budują markę sklepu, markę przedsiębiorstwa, dostarczają bardzo pozytywnych lub mocno negatywnych skojarzeń związanych z transakcją. Tutaj często sam produkt ma znaczenie drugorzędne, dlatego budowanie relacji z klientami jest tak ważne. Stały klient, to osoba która jest zadowolona i z jakości produktu / usługi oraz z obsługi.

Przepływ informacji ponad wszystko!“Dziękujemy za zakup towaru, Twoje zamówienie jest realizowane! “, “Przesyłka w drodze. Numer listu przewozowego to …”. Tego rodzaju szablonowe informacje nie wymagają dużego nakładu pracy ani czasu. Informowanie klienta co się dzieje z jego przesyłką, zwykłe podziękowanie itd. to banalne sprawy, które jednak mają kolosalny wpływ na ocenę transakcji z punktu widzenia klienta. Ma on wówczas pod kontrola to, co się dzieje z jego zamówionym towarem, wie kiedy spodziewać się paczki. Taki zabieg daje pewnego rodzaju komfort i jest to sprawa nie do przecenienia, i to niezależnie czy przesyłka jest warta 1000 zł czy tylko 10 zł.

Oczywiście nie wszytko idzie tak gładko. Wystarczy, iż kurier nie podejmie w terminie paczek, albo wydarzy się coś nieprzewidzianego. Krótkie wyjaśnienie klientowi co się dzieje, zanim zdąży się zniecierpliwić, zwykle niweluje wszelkie niedogodności. Klient być  może liczył na przesyłkę, dziś, ale dostanie ją w dniu jutrzejszym, trudno sprawy nie da się przyspieszyć, ale udowadniamy, iż szanujemy naszego drogiego kontrahenta, zrobiliśmy jako sklep wszystko co w naszej mocy itd. Jeśli w przesyłce nie znajduje się prezent, który ma być wręczony dziś (a są niestety klienci, którzy zamawiają naprawdę na ostatnią chwilę, po czym swoje frustracje wyładowują na sprzedawcy!), to zwykle po wyjaśnieniu sprawy, nie ma żadnego problemu, a kupujący nadal jest bardzo zadowolony z przebiegu transakcji. Krótka informacja z przeprosinami (nawet jeśli wina nie leży po naszej stronie), to bardzo skuteczne wyjście z problemowej sytuacji. Działa w 99%.

Biuro obsługi klienta – Większe sklepy internetowe posiadają stanowisko do pracy on – line w charakterze pomocy, wsparcia dla klienta. Kupujący może zadzwonić, zapytać o produkt, doradzić się, zgłosić swoje zastrzeżenia, złożyć reklamację itd. Sprzedaż e-commerce powinna być wsparta możliwością kontaktu z człowiekiem po drugiej stronie sieci, wówczas transakcja może wydać się klientowi bardziej bezpieczna.

Aktualnie do wyboru jest wiele strategii, niektóre sklepy oferują nawet wszystkie możliwości

Rozmowa telefoniczna poprzez infolinię, kontakt mailowy, video rozmowa np. przez Skype lub skrypt udostępniony przez sklep.

Wielokanałowa Sprzedaż – Pokazując klientowi, iż jesteśmy wszędzie, budujemy zaufanie. Obecnie firmy działające w internecie nie jawią się już  jako zupełnie anonimowe, a to ma kolosalny wpływ na klientów. Im więcej możliwości kontaktu, tym potencjalnie bardziej rozbudowane struktury firmy. W razie problemów zawsze będzie można tą firmę znaleźć. Firma dostępna poprzez sprzedaż wysyłkową w sklepie internetowym, aukcje na kilku platformach sprzedażowych, możliwość odbioru osobistego w miejscu prowadzenia działalności to wielkie atuty, nie tylko dające możliwość zbytu, ale także dające sposobność do budowania dobrych i stałych relacji z klientem.

Marketing internetowy i SEO – Chcąc dotrzeć do szerokiego grona klientów, nie można ograniczać się do czekania, aż trafi on samoczynnie na naszą stronę. Klienci samodzielnie poszukują tylko tych produktów lub firm, które są już bardzo dobrze znane i to nie w kręgu lokalnym, ale w sensie globalnym. Prowadząc sklep internetowy, należy przyzwyczaić się, iż na darmowy marketing szeptany lub stałe funkcjonowanie w świadomości klienta, trzeba sobie po prostu zasłużyć, a taki proces może trwać nawet całymi latami. Nie ma co czekać, należy zakasać rękawy i zabrać sie do pracy. Wiele sklepów internetowych poleca swoje produkty bądź usługi na tematycznych forach internetowych, prowadzi konta na portalach społecznościowych, pisze bloga eksperckiego, bierze udział w  programach partnerskich, organizuje konkursy z nagrodami , inwestuje w reklamy kontekstowe, wykupuje miejsca na banery na obcych stronach itd. Innymi słowy, należy być widocznym w sieci, po to by klienci mieli szansę trafić na naszą stronę, do naszego sklepu internetowego.
Istotne jest także promowanie swojego sklepu poprzez pozycjonowanie poszczególnych fraz. Jak wiadomo, potencjalny klient przeszukuje oferty sklepów w dosyć leniwy sposób. Zwykle nie rusza sie z obszaru pierwszej strony wyszukiwania na konkretną frazę, a jeśli naprawdę nic ciekawego dla siebie nie znajdzie u konkurencji, to ewentualnie sprawdzi jedną lub dwie kolejne strony w wyszukiwarce.  SEO (Search Engine Optimization), rozumienie jako optymalizacja dla wyszukiwarek internetowych ma na celu ułatwienie wyszukiwania strony poprzez jej wysokie miejsce w rankingu danych słów kluczowych. Postawienie na nowoczesny silnik strony, który bez problemu jest indeksowany prze roboty Google, unikatowe, odpowiednio nasycone frazami opisy z sklepie, troska o wartościowe linki zewnętrzne to droga do sukcesu.

Przedstawiony powyżej model tzw. Złotego Jajka w e-commerce to zbiór podstawowych zadań jakie warto realizować by móc osiągnąć prawdziwy sukces w biznesie internetowym. Należy jednak pamiętać, iż nie istnieje jeden, spójny model działania dla każdego przedsiębiorstwa, gdyż specyfika różnych branż, natężenie konkurencji, inne czynniki, to kwestie bardzo zmienne. Działania prowadzące do zwiększenia sprzedaży w danym sklepie muszą opierać się na sprawdzonych metodach, ale jednak zawsze powinny być one lekko modyfikowane pod kątem zindywidualizowanych potrzeb.

Related Articles

ZOSTAW ODPOWIEDŹ

Proszę wpisać swój komentarz!
Proszę podać swoje imię tutaj

Captcha verification failed!
Ocena użytkownika captcha nie powiodła się. proszę skontaktuj się z nami!

Znajdziesz nas także tutaj:

174FaniLubię
0SubskrybującySubskrybuj
- Advertisement -

Latest Articles