W dzisiejszym artykule zajmiemy się tematyką niezwykle interesującą i istotną dla właścicieli sklepów internetowych. Tym razem trochę mniej o pozycjonowaniu i optymalizacji strony, nieco mniej o marketingu i reklamie, a więcej o teoretycznym funkcjonowaniu sklepu i jakże praktycznej podstawie prawnej. Klauzule niedozwolone, inaczej zwane abuzywne, spędzają sen z powiek niejednemu właścicielowi sklepu internetowego. W 2013 roku wiele firm wyspecjalizowało się w ściganiu właścicieli sklepów którzy w swoich regulaminach mieli klauzule niedozwolone, i tworząc sobie z tego procederu źródło dochodu próbowali wyłudzać pieniądze pod przykrywką działania na rzecz ochrony praw konsumentów. Na czym polega cały przebieg procederu ?
1. W regulaminie sklepu X znajduje się zapis niedozwolonej klauzuli, o którym właściciel nie ma pojęcia, czego nie jest świadom.
2. Firma Y, specjalizująca się w procederze prawnej weryfikacji regulaminów znajduje owy niedozwolony zapis w regulaminie sklepu X.
3. Firma Y wysyła mailowo wiadomość (bądź pocztowo) do firmy X, iż w jej regulaminie znajduje się zapis zawierający niedozwoloną klauzulę – bądź kilka klauzul, i za każdą z nich żąda po około 360 zł. W wiadomości zawarta jest informacja, iż jeżeli pieniądze te nie zostaną zapłacone, sprawa zostanie skierowana do sądu, wówczas w przypadku wyroku skazującego, właściciel sklepu X będzie zobowiązany uiścić opłatę 360 zł za każdą klauzulę + dodatkowo koszty sądowe (500-1000 zł).
Co należy w takiej sytuacji zrobić?
Nie ma tutaj jednego pewnego scenariusza, jednakże praktyka wypracowana przez właścicieli sklepów jednoznacznie pokazuje iż nie ma sensu poddawać się takim szantażom i groźbą. Jeżeli już dana firma skieruje faktycznie sprawę do sądu (co w wielu przypadkach jest tylko groźbą bez pokrycia), wówczas zawsze mamy możliwość próby wybronienia się z wyroku skazującego. A nawet jeżeli już zostaniemy skazani, będziemy musieli uiścić identyczną opłatę jak w przypadku żądania firmy Y. Owszem, dojdą nam dodatkowo koszty sądowe, jednakże najistotniejszy jest fakt, że w przypadku jeżeli sądowo zostanie na nas orzeknięta kara za dane klauzule niedozwolone, mamy pewność, iż nie będziemy za nie ponownie już sądzeni. W przypadku jeżeli ugniemy się i zapłacimy firmie Y, wówczas nie mamy pewności, czy za tydzień, dwa tygodnie czy miesiąc, ta sama, lub inna firma nie zgłosi się do nas ponownie z żądaniem zapłaty określonej kwoty ze względu na używanie w przeszłości klauzul niedozwolonych. W obecnej chwili tka próba „wyłudzenia” pieniędzy jest przykryta przez wyższe dobro, gdzie firma Y kieruje się dobrem powszechnym, dbałością o interesy Klientów i Konsumentów.
Najnowsze orzeczenia sądowe jak i rejestr wszystkich klauzul niedozwolonych dostępny jest na stronie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta. Na bieżąco dodawane są najnowsze orzeczenia sądowe.
Poniżej chcielibyśmy Państwu przedstawić najpopularniejsze błędy w regulaminach, to czego należy się wystrzegać, a jeżeli już mamy taki zapis w regulaminie, to należy jak najszybciej go zmienić, zgodnie z trybem możliwości dokonania zmiany w naszym regulaminie.
Klauzula niedozwolona UOKiK – XVII AmC 2325/13 – „W przypadku braku możliwości polubownego rozwiązania sporu właściwy jest Sąd dla miejsca sporządzenia Zamówienia” – Zgodnie z tym, jak i podobnymi zapisami w regulaminach odnoszących się do lokalizacji sądu właściwego dla rozwiązania sporu, właściwym sądem jest zawsze sąd dla miejsca zamieszkania Klienta. Jest to jeden z wielu przepisów prokonsumenckich jakie możemy znaleźć w polskich przepisach.
Klauzula niedozwolona UOKiK – XVII AmC 11751/12 – „Cena PRODUKTU nie może ulec podwyższeniu, poza wypadkiem zmian przepisów prawa lub ich urzędowej interpretacji, a w szczególności wzrostu stawek podatkowych lub celnych mających wpływ na cenę PRODUKTU” – po dokonaniu zakupu/złożenia zamówienia przez Klienta, nie ma możliwości weryfikacji cenowej. Gdy Klient zakupi w naszym sklepie produkt za cenę X, to ma pewność, że owy produkt otrzyma właśnie w takiej, niezmienionej cenie, bez żadnych dodatkowych opłat czy „ukrytych” kosztów. Klient musi mieć pewność i gwarancję ceny za jaką kupuje produkt, tak aby nie była później dla niego niespodzianką cena końcowa. Wszelkie zmiany przepisów celnych bądź skarbowych spoczywają odpowiedzialności tylko na Sprzedawcy, i nie ma on możliwości przełożenia owej odpowiedzialności na Klienta.
Klauzula niedozwolona UOKiK – XVII AmC 11783/12 – „Firma X nie gwarantuje całkowitej i nieprzerwanej dostępności do informacji i aplikacji znajdujących się na stronach witryny, ani bezbłędności treści serwisu” – nie ma możliwości aby Sprzedawca mógł nie gwarantować bezbłędności treści na stronie serwisu. Jeżeli Klient dokonuje zakupu poprzez transakcje elektroniczną, to wykonuje ją przeważnie na podstawie zdjęcia i opisu. Zatem stosowanie zapisu, że Sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności za błędy w opisie jest niedozwolone. Istotna jest także pierwsza część owego abuzywnego zapisu, gdzie właściciel serwisu zrzeka się odpowiedzialności za właściwe i prawidłowe działanie serwisu. Owszem, może nie wszystko od niego zależy (kwestia hostingu itp.), ale mimo wszystko i tak ewentualną odpowiedzialność ponosi właściciel serwisu, to głównie w jego interesie jest zapewnienie bezproblemowego i stałego działania owego serwisu.
Klauzula niedozwolona UOKiK – XVII AmC 11783/12 – „Wszelka odpowiedzialność związana z podejmowaniem decyzji zakupu na podstawie informacji zawartych w serwisie, spoczywa jedynie na Użytkowniku” – w tym przypadku uzasadnienie orzeczenia sądowego niestety nie jest nam znane, ale możemy się jedynie domyślać, że Sprzedawca próbuje obciążyć pełną odpowiedzialnością Kupującego, co również nie jest właściwe w świetle współczesnego prokonsumenckiego prawa handlowego – szczególnie handlu elektronicznego. Podobny przykład może stanowić klauzula niedozwolona UOKIK – XV ACA 1433/12 gdzie postanowienie uznane za niedozwolone brzmi: „Właściciel serwisu ostrzega, że korzystanie z serwisu odbywa się wyłącznie na ryzyko użytkownika”. W tym przypadku również Sprzedawca przekazuje pełną odpowiedzialność i ryzyko użytkownika, nie wyłączając losowych przypadków, złamań prawa (włamania internetowe) i innych podobnego rodzaju przypadków.
Kolejną grupą klauzul niedozwolonych są te odnoszące się do dostarczenia przesyłek. Część sklepów w swoim regulaminie posiada zapis iż nie są odpowiedzialni za opóźnienia w doręczeniu wynikające z działalności firm kurierskich, pocztowych czy spedycyjnych. Zapis taki został również uznany jako klauzula niedozwolona:
Klauzula niedozwolona UOKiK – XVII AmC 365/12 – „SKLEP nie ponosi odpowiedzialności za opóźnienia w dostarczeniu przesyłki spowodowane przez firmy kurierskie”;
Klauzula niedozwolona UOKiK – XVII AmC 5020/11 – „Za opóźnienie w doręczeniu przesyłek apteka nie ponosi odpowiedzialności”;
Klauzula niedozwolona UOKiK – XVII AmC 875/09 – „Sklep nie odpowiada za terminowość dostarczania przesyłek przez firmy kurierskie”.
Zatem zgodnie z orzeczeniami i wyrokami sądów, Sklep jako strona w transakcji, Sprzedawca, jak najbardziej ponosi odpowiedzialność za czas doręczenia przesyłki, jest on z resztą osobą zlecającą usługę transportową, przez co jego odpowiedzialność jest stosowna.
Bardzo często swojego czasu można było znaleźć różnego rodzaju zapisy w regulaminach iż sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności za błędy w opisie produktów, czy też za różnice w kolorze produkty ze względu na źle wyświetlające się barwy na monitorze komputera. Także i ten przepis budził wątpliwości, przez co na podstawie kilku wyroków sądowych została ustalona jego interpretacja (zwracamy jednak uwagę na istotny fakt, iż w Polsce nie obowiązuje prawo precedensowe). Poniżej kilka orzeczeń sądowych odnośnie owej niedozwolonej klauzuli użytej w regulaminie.
Klauzula niedozwolona UOKiK – XVII AmC 363/12 – „nie odpowiadamy jednak za zmiany wprowadzone przez producentów oraz błędy w opisach i cenach”;
Klauzula niedozwolona UOKiK – XVII AmC 4783/12 – „Sklep zastrzega sobie możliwość błędów w opisie produktów”;
Klauzula niedozwolona UOKiK – XVII AmC 368/12 – „SKLEP uchyla się od skutków pomyłek w opisach produktów oraz zastrzega sobie prawo do wystąpienia rozbieżności w wyglądzie produktów wynikających ze zdjęć przedstawionych na stronie [adres usunięty]”.
W tym przypadku można zgodzić się z Sądem, gdyż potencjalni Klienci realizujący zamówienie poprzez sklep internetowy, aukcję bądź innego rodzaju ofertę elektroniczną, najczęściej sugerują się w wyborze produktu właśnie opisem i zdjęciem – nie ma fizycznej możliwości dotknięcia i obejrzenia produktu. Zatem sam opis i zdjęcie są w tym kontekście niezwykle ważne i sklep bądź Sprzedawca nie może znosić własnej odpowiedzialności za ewentualne błędy bądź nieścisłości w opisie czy wizualizacji na zdjęciach. Należy również pamiętać, iż w przypadku zakupów „elektronicznych”, Kupujący ma zawsze bezwzględne prawo do zwrotu produktu zakupionego w terminie 10 dni bez podania przyczyny. Czas ten od grudnia 2014 roku zostanie zwiększony do 14 dni.
Następna kategoria klauzul niedozwolonych tyczy się zwrotów wpłacanych zaliczek. Zaczniemy od przedstawienia kilku orzeczeń w sprawie uznania określonych zapisów za niedozwolone:
Klauzula niedozwolona UOKiK – XVII AmC 4782/12 – „Sklep gwarantuje zwrot kwoty równej cenie towaru”;
Klauzula niedozwolona UOKiK – XVII AmC 3886/12 – „(…) [nazwa firmy]. zwróci cenę zapłaconego produktu Klientowi na wskazany rachunek bankowy. Zwrotowi nie podlega opłata udziału w kosztach wysyłki i obsługi o ile taka miała miejsce”;
Klauzula niedozwolona UOKiK – XVII AmC 325/12 – „W wypadku rezygnacji z zamówienia przez Kupującego wpłacona zaliczka ulega przepadkowi na rzecz Sprzedawcy”;
Klauzula niedozwolona UOKiK – XVII AmC 12123/12 – „W przypadku nie znalezienia nowego Nabywcy, Sprzedający zwrócił Kupującemu wpłaconą zaliczkę najpóźniej w ciągu 6 miesięcy od daty zawarcia niniejszego Zamówienia”.
Każdy z tych zapisów zawiera znamiona klauzuli niedozwolonej. Przede wszystkim, należy mieć świadomość, iż w przypadku zwrotu produktu przez Klient, zwrotowi pieniężnemu podlega pełna wpłacona kwota, łącznie z kosztami wysyłki. Zatem nie można zawierać zapisów, iż kwota dokonywanego zwrotu nie będzie zawierała kosztów wysyłki. Co się tyczy wpłaty zaliczek, to także i one powinny być zwracane w całości, bez względu na zaistniałą sytuację.
Poświęćmy chwilę czasu na omówienie samych zwrotów produktów, bo także i w tym przypadku w regulaminie wielu sklepów możemy znaleźć klauzule niedozwolone. Na początku wymieńmy kilka z nich:
Klauzula niedozwolona UOKiK – XVII AmC 3551/12 – „W razie chęci zwrotu towaru bez podawania przyczyn proszę zwrócić uwagę na to, żeby produkt był oryginalnie zapakowany i nie nosił znamion otwarcia, używania”;
Klauzula niedozwolona UOKiK – XVII AmC 8264/12 – „Sprawdzenie przesyłki przy odbiorze jest niezbędnym warunkiem uwzględnienia ewentualnych roszczeń Klienta z tytułu uszkodzenia, niezgodności z zamówieniem czy okradzenia przesyłki w transporcie”;
Klauzula niedozwolona UOKiK – XVII AmC 8263/12 – „Reklamacje na uszkodzenia mechaniczne, powstałe podczas transportu nie będą rozpatrywane bez poprawnie wypełnionego raportu uszkodzenia z kurierem dostarczającym przesyłkę oraz bez fabrycznego opakowania reklamowanego towaru”;
Klauzula niedozwolona UOKiK – XVII AmC 4785/12 – „Towary zabezpieczone fabrycznie przed otwarciem nie mogą być zwrócone po zdjęciu folii lub usunięciu zabezpieczeń…”;
Klauzula niedozwolona UOKiK – XVII AmC 366/12 – „Warunkiem rozpatrzenia reklamacji dotyczącej otrzymania uszkodzonego towaru jest spisanie w momencie dostawy w obecności pracownika firmy kurierskiej „Protokołu uszkodzeń”.”.
Zatem jak widać, Sąd przede wszystkim zakwestionował możliwość zwrotu towaru tylko w oryginalnym, zabezpieczonym opakowaniu. Wnioski tutaj są proste, niektóre produkty posiadają opakowania na przykład w formie „blistrów” gdzie nie ma możliwości wydobycia produktu zakupionego, bez zniszczenia opakowania. Tym samym, nie ma możliwości wcześniejszego zapoznania się z produktem, a później dopiero podjęcia decyzji o zwrocie gdyż produkt nie spełnia naszych wymagań czy oczekiwań, jeżeli pierw nie rozpakujemy opakowania. Drugim zagadnieniem jest zgłaszanie reklamacji ze względu na uszkodzenia mechaniczne wynikłe w transporcie. Jak to wygląda od strony Sprzedawca. W momencie Sprzedania produktu, Sprzedawca wysyła produkt zgodnie z wyborem formy transportu przez klienta, załóżmy że jest to wysyłka kurierska. Firma kurierska w transporcie uszkadza produkt. Klient otrzymuje uszkodzony produkt i reklamuje go u Sprzedawcy. Owy Sprzedawca wówczas, najczęściej zgodnie z podpisaną umową z firmą kurierską, ma możliwość zgłosić reklamację do firmy kurierskiej za niewłaściwe wykonanie usługi i zniszczenie produktu, tylko dołączając do reklamacji protokół uszkodzenia przesyłki. Owy protokół ma możliwość spisać jedynie kurier doręczający przesyłkę. W normalnych warunkach wówczas Sprzedawca jest stratny, ale, nic nie stoi na przeszkodzie, by porozumieć się z Kupującym który zgłosił reklamację, poprosić aby kurier ponownie do niego podjechał i wówczas spisał owy niezbędny protokół uszkodzenia produktu. Owe zapisy zostały uznane na niedozwolone, gdyż z praktycznego punktu widzenia, bardzo często dochodzi do sytuacji przy odbierze paczki przez Kupującego, iż Kurier w drzwiach przekazuje przesyłkę, bierze podpis potwierdzający odbiór od Klienta i znika w drzwiach aby dostarczyć kolejną przesyłką kolejnemu Klientowi. Kurier nie bardzo ma czas oczekiwać przy Kliencie aż ten otworzy paczkę i sprawdzi wizualnie produkt, ba, może się okazać później, że uszkodzenie jest niewidoczne na pierwszy rzut oka – coś mogło odpaść w urządzeniu elektronicznym, bądź mechanicznym pod obudową. Inny przypadek to wówczas gdy kurier pozostawia dla Kupującego paczkę u jego sąsiada, czy zatem wówczas owy sąsiad powinien sprawdzać za nas produkt? Orzeczenie sądowe w jak najwyższym wypadku zrozumiałe i pomocne.
Poniżej pragnę zwrócić uwagę jeszcze na dwa przykłady klauzul niedozwolonych które są stosowane niekiedy w sklepach internetowych.
Klauzula niedozwolona UOKiK – XVII AmC 3007/11 – „Apteka zastrzega sobie prawo do zmian treści niniejszego regulaminu bez powiadomienia”. Każda zmiana regulaminu może odbyć się tylko po poinformowaniu wszystkich osób których dotyczy (Klienci którzy posiadają w naszym sklepie zarejestrowane konto). Wystarczy wysłanie maila z informacją, że regulamin ulegnie zmianie z datą wyprzedającą minimum 30 dni. Ponadto należy zawrzeć informację, iż w przypadku braku akceptacji nowych zasad regulaminu, należy usunąć konto, bądź zgłosić chęć usunięcia owego konta.
Drugim zapisem na który chcielibyśmy zwrócić szczególną uwagę jest:
Klauzula niedozwolona UOKiK – XVII AmC 3998/12 – „Podstawą przyjęcia reklamacji jest dowód zakupu towaru (paragon fiskalny lub faktura VAT)”. Zgodnie z polskim prawem, dla zgłoszenia reklamacji wystarczy przedstawienie jakiegokolwiek dokumentu bądź dowodu zakupu. Zatem nie musi być to konieczne paragon czy faktura (choć niewątpliwie dla Sprzedającego byłoby to niezwykle pomocne, szczególnie z tego względu, że zwrot paragonu mógłby w prosty sposób odliczyć na kasie przy księgowaniu). Kupujący ma natomiast możliwość dokonania reklamacji produktu nawet z wydrukiem potwierdzającym zamówienie czy to na serwisie aukcyjnym czy na sklepie internetowym.
Jak się wystrzegać niedozwolonych klauzul w regulaminie swojego sklepu i jak nie dać się firmom które „polują” na abuzywne zapisy.
Wraz z nasileniem się maili które właściciele sklepów zaczęli otrzymywać od firm zajmujących się „Ochroną Konsumenta” powstały w odpowiedzi firmy zajmujące się ochroną prawną sklepów internetowych. Możemy znaleźć w internecie oferty firm które oferują regulaminy sklepów wraz z aktualizacjami. Opłatę uiszcza się zwykle na rok czasu i wynosi ona kilkaset złotych. Należy jednak zwrócić uwagę, czy firma w które ową ochroną i sam regulamin zakupimy, czy gwarantuje zgodność regulaminu z aktualnym porządkiem prawnym, oraz czy bierze na siebie ewentualną odpowiedzialność w przypadku gdy nasz regulamin zostanie zakwestionowany. A jeżeli taką odpowiedzialność finansową bierze, to należy zwrócić uwagę, czy przypadkiem nie jest owa odpowiedzialność finansowa ograniczona pewną, zbyt niską kwotą. Najpewniejszym sposobem na uniknięcie problemów, jest albo samodzielne pilnowanie i szybkie reagowanie na orzeczenia sądowe, bądź zlecenie właśnie takiej zewnętrznej firmie na przygotowanie i zarządzanie naszym regulaminem sklepowym.
Wszystkie przedstawione powyżej klauzule są publicznie dostępne w internecie. Nasz artykuł nie ma mocy prawnej, nie jest także wykładnią prawa, jest natomiast poradnikiem i subiektywnym obrazem odnoszącym się do tematyki klauzul niedozwolonych. Chcemy także tym artykułem zwrócić uwagę wszystkich Sprzedawców Internetowych, aby dbali o regulamin swojego sklepu i jeżeli już zdarzy się tak, że w regulaminie znajdą zapis niedozwolony, należy jak najszybciej to skorygować. Mamy także nadzieję, że naszym artykułem pomożemy rozwiać wątpliwości i pomożemy osobom które nie do końca temat klauzul abuzywnych zgłębiły :).
